爱普生热线服务中心特色服务

　　热线服务特色之一：“一站式服务”

　　考虑到商用产品的复杂程度较高，在热线中心内负责商用产品的工程师必须具备2年以上的服务经验并经过爱普生的专业培训才能上岗，为用户及时、专业地解答各种问题。在爱普生的热线中心内，还设有一个产品故障模拟区，工程师在接到用户的产品反馈后，将第一时间通过对用户反馈的问题进行模拟，为用户找出原因，在用户能够自主解决的情况下帮助用户在短时间内解决问题，而如果问题相对复杂，工程师则会通过维修派单服务将真正的维修请求通过系统自动传递到授权维修中心，维修中心将主动与用户联系确认。由此，用户只需与热线中心进行一次联系，即可轻松解决产品问题，这就是爱普生热线服务的“一站式服务”。

　　热线服务特色之二：“三级热线工程师服务模式”

　　在热线中心的服务模式上，爱普生的热线服务中心首创三级热线工程师服务架构，用户可以通过电话、网站和Email来获得热线工程师的支持。此外，爱普生的热线工程师也分为三级来对应消费类用户，行业用户及客户投诉，真正做到术业有专攻。

　　热线服务特色之三：“网络热线支持”

　　2005年，爱普生热线呼叫中心在互联网上开发了互动服务，开通了Web Call Center，借助音频与视频相结合的方式为客户提供服务。对于非注册用户，在爱普生的中文网站上提供一些静态页面用以满足用户的基本需求。另外，呼叫中心在制作了很多典型问题的flash和video，放在爱普生的网站，方便用户参照。对于注册用户，可以近日爱普生用户俱乐部，这时爱普生提供的是以互动形式为主，为用户量身定制的服务。如果用户有摄像头，工程师可以看着用户操作，并做出正确的指导。

　　热线服务特色之四：“再发生防止制度”

　　实时对用户问题进行监控，提高预警能力，及时反馈到相关部门，采取积极的行动，防止问题的再度发生；定期对用户问题进行总结，将答案及时公布在爱普生中文主页或传真回复系统。

　　热线服务特色之五：“统一所回答的问题答案，并设立知识库，定期组织员工进行学习充电”

　　爱普生热线服务中心为了更准确更高效地解决用户所咨询的问题，每天都对问题进行统计汇总，所有出现的问题都会收录到爱普生热线服务中心自己的资料库，而且对于所有用户提出的问题，都会统一答案，不会让用户听到相异答案后感到彷徨。爱普生热线服务中心还会定期对员工进行培训，及时补充员工的专业知识。

　　爱普生热线服务中心解决用户问题的三个实例

　　之一：优质高效服务感动75岁老人

优质高效服务感动75岁老人

　　这是一位与北京相隔千里的上海老人，他在使用爱普生打印机时出现了问题，而他本人并不会使用视频交流软件，爱普生热线服务中心的工程师耐心教老人使用软件，并在视频中知道老人完成了故障的查询与修理，事后老人特地邮来表扬信，以示感谢。

　　之二：蓝屏故障引发连锁反应，在15天内全面解决问题

蓝屏故障引发连锁反应，在15天内全面解决问题

　　一天，爱普生热线服务中心接连收到了4位消费者打来的故障咨询电话，全部是反映只要一使用爱普生打印机就会出现电脑蓝屏现象，这一问题立即引起工程师们的警觉，当天就联系到了北京的一位消费者，并上门察看原因，但工程师在现场无法解决该问题，于是将用户的环境完全模拟到了服务中心的实验室中，但问题依旧存在，于是立即加派高级工程师作全面地检查，发现是驱动问题的原因，于是立即与日本总部合作，改进了驱动程序，问题迎刃而解，从问题的发现到彻底解决，仅用了15天时间。

　　之三：在简短通话中捕获商机

在简短通话中捕获商机

　　这是一位摩托罗拉朋友打来的电话，起初是咨询一些产品信息，而负责接电话的工程师听出了他的意图，在了解他的需求后，立即与市场部取得联系，并最终协助市场部成功为该客户供货350台LQ-630K，完成销售额787500元。虽然在这个实例中热线中只占有两个环节，但它反映出目前爱普生热线服务中心的职能已经不仅仅是解答用户问题，指导用户维修这么简单了，还要与其他部门联动配合，并间接地帮助公司提高效益。