销售服务维护客户

    也正由于中小企业用户在设备维护等方面不像大企业那样有专业的人员，对于使用维护比较复杂的打印机产品，中小企业用户往往更加依赖渠道帮助他们，而不是自己解决问题。只要能够经常和客户保持沟通，渠道要想承担起中小企业用户的长期打印服务者角色并不是难事。

    “我们的经验是不要等有事了再给客户电话，平时也要多询问他们的使用情况和需求，主动解决他们的问题，对于有长期关系的客户多拜访。”张宝强这样介绍他的客户维护经验，“至于新客户的开拓同样不复杂，事实上，许多经销商没有好好维护中小企业用户的日常关系，导致许多中小企业用户经常更换采购和服务商。如果有客户找上门来，就要主动出击，把客户的详细需求纳入自己的数据库，然后通过有针对性的拜访与他们达成长期联系，从而转换为自己的客户。”

    在实现与客户的长期维护上，张宝强有自己独到的心得。他的大通公司管理着11 个零售店面、12 辆送货及服务车以及目前已有8 席规模，并计划在今年扩张到30 个席位的呼叫中心。呼叫中心承担的工作包括客户报修和技术咨询，以及各门店及服务车辆的统一调度。在呼叫中心收集到客户的需求以后，就根据其地理位置，安排就近的门店或服务车辆为客户提供送货、咨询或维修服务。而同时，送货人员也承担着客户信息的收集工作，在客户办公的现场，可以详细地收集客户的规模、打印机数量、打印机使用情况等一系列信息，在返回后录入客户管理系统，并依据此信息主动与客户沟通并发掘其需求，诱使其产生循环购买的行为。

    “事实上，中小企业非常希望有个服务者能长期帮助他们解决打印系统可能会遇到的一系列问题！他们对我们提供的方式也非常喜欢。”张宝强说，“大企业大部分有专门的采购负责人，采购的设备和耗材也往往直接送进了库房，无法收集到足够的信息，也缺乏为他们提供增值服务的机会。而有的中小企业根本就不会安装打印机和耗材，更别提故障诊断和排除了。我们的送货人员也有维修的能力，能帮助他们现场解决问题，这些企业利用过我的服务之后，就会产生越来越强的依赖性，从而帮助公司的业务走向稳定。”

    三星公司方向则认为，中小企业在经销商处持续购买耗材的比例，与经销商对客户服务的质量有直接的关系。“与行业用户相比，中小企业肯定会更多地考虑使用成本，本来原装耗材配比率就不高，经销商如果不能与客户达成良好的长期合作关系，是无法提高原装耗材的销售率的。尽管三星也有耗材VIP 计划，让用户享受享受一定金额的耗材折扣，但无论如何，原装耗材的价格是比不上组装耗材的，还是渠道与客户之间的合作关系，更能够保证渠道长期利润的获得。”方向表示。